Este personagem tão desejado e disputado no mercado é um ser humano sensível e merecedor de toda atenção por parte das organizações, o que na prática do dia a dia nem sempre acontece.   Por natureza, consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire produtos ou serviços como destinatário final. Os consumidores são também identificados como clientes, fregueses, usuários, compradores, utilizadores ou adquirentes. Na área da administração pública são designados como contribuintes, sim, pois ao pagarem tributos estão adquirindo serviços que o Estado oferece por imposição legal.

Na ótica da economia, o que é muito bem enfatizado pelo Marketing, o consumidor é responsável pela existência de todo sistema econômico. Nesse sentido, John Maynard Keynes (1883 – 1946), economista britânico, afirma que “toda produção se destina, em última análise, a satisfazer o consumidor”.

Mais do que satisfazer suas necessidades materiais, e também imateriais, o consumidor procura, ao adquirir bens e serviços, aliviar ansiedades, extravasar sua liberdade, ostentar poder. Érico Veríssimo (1905 – 1975), consagrado escritor gaúcho, escreveu que “o objetivo do consumidor não é possuir coisas, mas consumir cada vez mais e mais a fim de que com isso possa compensar o seu vácuo interior, a sua passividade, a sua solidão, o seu tédio e a sua ansiedade”. Esse lado psicológico do consumidor é identificado pela maioria das empresas e explorado no sentido de alavancar vendas. O objetivo é “prender” o consumidor em função de uma marca ou design, criando uma viciante dependência. Isso pode facilmente ser observado em muitas pessoas que conhecemos, ou até mesmo identificado em cada um de nós.

Os legisladores, conscientes da importância dos consumidores para o sistemae da sua fragilidade ante o voraz poder econômico, aprovaram mecanismo legal para protegê-los da ânsia por lucros e vantagens, por parte dos fornecedores de bens e serviços. Nessa direção foi aprovada a Lei nº 8.078 de 11/09/1990, denominada de “Código de Defesa do Consumidor”, que dispõe sobre a proteção do consumidor. Paralelamente, para zelar pelo cumprimento da lei, foram criadas autarquias denominadas de Programa de Proteção e Defesa do Consumidor, conhecida pela sigla Procon. Em cada Estadobrasileiro, no Distrito Federal e em cerca dos 591 municípios existem unidades desse órgão de defesa dos interesses dos consumidores. Alguns municípios têm mais de uma unidade, o que faz com que o número suba para 798.

Entretanto, consciente da importância dos consumidores, e a fim de fidelizá-los, algumas empresas mantêm canais de relacionamento com seus clientes, tipo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), outras atuam com serviços de “pós-venda”, onde procuram obter informações sobre o grau de satisfação que foi gerado pela compra efetuada. Mas nem tudo são flores nessa relação. Os registros de atendimentos dos Procons estão repletos de reclamações de consumidores sobre prestadoras de serviços, notadamente empresas de telefonia móvel, bancos comerciais, concessionárias de serviços públicos, entre outras.

Interessante observar que em épocas passadas a relação existente entre empresa e consumidor foi muito mais forte. Antes da chegada dos “Supermercados” aqui em Cabo Frio, existiam os “armazéns”, ou “vendas”, como muitos chamavam. Eram pequenos estabelecimentos de “secos e molhados” onde se vendia de tudo. As compras a crédito ou no “fiado” eram registradas em cadernetas que ficavam em poder do comprador para pagamento no fim do mês. Relação de pura confiança onde praticamente inexistiam calotes.

Os teóricos da Administração há muito vêm estudando o comportamento dos consumidores e propondo estratégias de fidelização e métodos, cujo objetivo é atrair mais e mais clientes. O assunto é tão pertinente que na década de 50 surgiu uma área de estudo denominada de Marketing, com esse objetivo. Peter Drucker (1909 – 2005), escritor e consultor administrativo, escreveu em um dos seus livros que: “A meta do Marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem, que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho”.

No mundo comercial, só o consumidor tem poder para demitir todos os executivos e fechar a empresa, bastando simplesmente deixar de consumir.

(*) Clésio Guimarães é empresário, professor, administrador de empresas e representante do CRA-Conselho Regional de Administração.