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Coluna

Administração de filas

16 abril 2022 - 12h45

No elenco das dez coisas que mais me aborrecem na vida, sem dúvida, enfrentar fila é uma delas. O tempo despendido em uma fila é desperdiçado, não pode ser recuperado, além de impactar no nosso estado psicológico. Faço aqui uma ressalva em razão do sistema de filas democratizar direitos, evitar privilégios, sendo, portanto, um mal necessário dentro do princípio da razoabilidade. A grande questão é como se administra uma situação para evitar a formação de filas longas, irritantes, demoradas e muitas vezes sem informações precisas. E o que é pior, desumanas, como as que se observam em muitas agências da Caixa Econômica em grande parte das cidades brasileiras, em função de pagamentos de benefícios federais e outras demandas, onde vemos pessoas humildes subjugadas ao sol e à chuva.

A existência de uma fila é decorrente de uma situação em que a procura é maior do que a oferta, isto é, quando a capacidade de atendimento é menor do que o número de pessoas que procuram atendimento. Em algumas situações é inevitável ter que esperar, por falta de uma saída alternativa, como em uma repartição pública, uma agência bancária, uma unidade de saúde pública ou em um supermercado. Se a fila acontece em local onde existe oferta de serviço alternativo, a perda do cliente é praticamente certa.

Na atualidade os bancos ocupam o primeiro lugar em termos de filas. Muitos municípios possuem lei sobre o tempo de espera em filas bancárias. A maioria estabelece um tempo máximo de 15 minutos, sob pena de aplicação de sanções ao estabelecimento responsável pela prestação do serviço. Mas o que estão fazendo os bancos? Deixam os clientes do lado de fora da agência, permitindo somente que entrem aos poucos, de forma que o atendimento no interior seja feito dentro do prazo. Isto é fraude à lei, desumanidade para com as pessoas.

Quando estive como secretário de Fazenda do município de Cabo Frio, instalei uma câmera no saguão de atendimento ao público com visão da minha sala de trabalho. Todas as vezes que observava a formação de fila, convocava imediatamente a chefia responsável para abrir novos postos de atendimento, ao mesmo tempo em que acionava funcionários para que fizessem o pré-atendimento com consulta aos usuários a respeito da demanda de cada um. Muitas vezes, ali mesmo na fila já se resolvia a necessidade do contribuinte.

Entretanto, nada funciona se não houver gestão, se o pessoal de atendimento não estiver treinado e capacitado para essa missão. Ações simples, como explicação sobre o motivo da espera, pedir desculpas e tomar as responsabilidades, reduzir as inseguranças dos clientes, são medidas que amenizam o desconforto.

Na área do marketing há um segmento dedicado a ensinar como se administram filas. Na matemática, igualmente temos estudos dedicados à elaboração de formalismos para cálculos de demandas de atendimentos, evitando que haja a formação de filas. Nesse sentido foi criada a “Teoria das Filas”, que é uma área da matemática que estuda a probabilidade da formação de filas por meio de pesquisas exatas. Esta teoria também analisa congestionamentos, chamados de gargalo, decorrentes da intervenção do fluxo normal e possíveis esperas. Ela tenta encontrar um ponto de equilíbrio que satisfaça o cliente e seja viável ao prestador do serviço.

Algumas regras são praticadas há muito tempo, de forma empírica, é verdade, mas que funcionam. Como disponibilizar, por exemplo, revistas para leitura enquanto ocorre a espera, prática muito comum em consultórios médicos, salões de beleza, barbearias, etc. Atualmente, em salas de espera, são utilizados aparelhos de televisão para entreter os clientes enquanto aguardam atendimento. 

O que as empresas precisam saber é que o cliente é o seu maior patrimônio, e como tal precisa ser tratado com carinho e respeito. Possuir uma boa gestão de atendimento confere um alto valor ao negócio, assegurando impacto positivo, direto e imediato sobre a marca e a credibilidade da instituição. Uma demora no atendimento gera insatisfação, e as filas funcionam como uma vitrine de ineficiência de gestão, maculando a imagem da empresa junto ao mercado e à sociedade.

Na área do marketing existe um segmento conhecido como CRM, sigla de “Customer Relationship Management”, que significa “Gestão de Relacionamento com o Cliente”. Nesse estudo aprendemos que o cliente é o foco, é a própria razão da existência da empresa. Ele pode fechar a empresa, basta deixar de comprar.

Uma concessionária de serviço público, aqui na região, vem adotando o critério de agendamento por telefone ou pelo seu site, para evitar a ocorrência de fila em suas unidades de atendimento. Isso, teoricamente, é muito bom. Só que o prazo para ser chamado chega a ser de dez dias. Não seria mais lógico abrir novos postos ou aumentar o número de funcionários?

E o que falar sobre as filas para atendimento na área de saúde? Três meses de espera para um exame, quinze dias para uma consulta, seis meses para uma cirurgia, e por aí vai. Falta de gestão, simplesmente falta de gestão! Tudo na vida requer organização, planejamento e trabalho. Não podemos viver numa interminável fila invisível do descaso, onde ninguém sabe o começo e o fim, onde não há senha ou SAC. Não podemos ter medo dos obstáculos, ainda que a “fila” seja grande, pois maior que os problemas das filas é o comodismo da insatisfação!

*Clésio Guimarães é empresário, professor, administrador de empresas e representante do CRA-Conselho Regional de Administração.